ManageEngine卓豪侯康選：AI驅(qū)動(dòng)IT運(yùn)維管理共創(chuàng)新篇章（上）
隨著以ChatGPT為代表的人工智能大模型嶄露頭角，全球?qū)τ贏I技術(shù)的關(guān)注度逐漸攀升，這一浪潮也將對(duì)IT運(yùn)維管理市場(chǎng)帶來深遠(yuǎn)的影響。如今，運(yùn)維管理者們懷抱著更多期待，渴望通過AI技術(shù)讓運(yùn)維管理軟件更加智能化，以使工作變得更加輕松、高效。
然而，隨之而來的問題也不容忽視：運(yùn)維管理軟件的更新迭代是否足以跟上用戶需求的變化？AI在運(yùn)維場(chǎng)景中的應(yīng)用現(xiàn)狀如何？未來，AI技術(shù)在運(yùn)維場(chǎng)景中的應(yīng)用前景又將如何？這些問題都是運(yùn)維管理者們關(guān)注的焦點(diǎn)，值得深入探討。
近日，企業(yè)網(wǎng)D1Net在ManageEngine卓豪用戶大會(huì)北京站中，有幸與IT管理、規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域的資深專家——ManageEngine卓豪副總經(jīng)理侯康選先生展開深度對(duì)話。在這次獨(dú)家專訪中，他深入地探討了智能運(yùn)維的前沿趨勢(shì)，AI在IT運(yùn)維領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀與未來藍(lán)圖，并分享了卓豪在這方面的獨(dú)到見解與最佳實(shí)踐。
ManageEngine卓豪用戶大會(huì)北京站現(xiàn)場(chǎng)
積極探索AI在IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景
對(duì)于大模型等人工智能技術(shù)對(duì)軟件行業(yè)的影響，侯康選持開放和探索的態(tài)度。他認(rèn)為，隨著AI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，許多重復(fù)性的工作都有可能通過機(jī)器學(xué)習(xí)的方式解決，而運(yùn)維領(lǐng)域的工作比較繁雜，基礎(chǔ)架構(gòu)層面的管理工作，如調(diào)參、干預(yù)等靠邏輯關(guān)系進(jìn)行判斷的工作更容易被替代，實(shí)現(xiàn)這類AI能力只是時(shí)間問題。同時(shí)他指出，涉及情感判斷和用戶交互的部分，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的衡量，可能在短期內(nèi)難以被完全替代。
實(shí)際上，作為全球IT運(yùn)維管理領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，卓豪早已開始探索人工智能技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，并通過持續(xù)的產(chǎn)品迭代為用戶帶來更智能化的體驗(yàn)。
例如，在IT監(jiān)控領(lǐng)域，如何設(shè)置合適的告警閾值一直是一個(gè)難題。卓豪通過引入機(jī)器學(xué)習(xí)、大模型技術(shù)，根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況采集數(shù)據(jù)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后會(huì)形成一個(gè)基線，從而更加智能地進(jìn)行告警。“基線在瞬間被沖過去的時(shí)候，系統(tǒng)并不會(huì)告警，當(dāng)它頻繁發(fā)生時(shí)，才會(huì)進(jìn)行告警。”侯康選表示：這不僅避免了過于保守或盲目地告警，還能隨著時(shí)間和數(shù)據(jù)的積累自動(dòng)調(diào)整閾值，為用戶解決了困擾已久的難題。
卓豪對(duì)IT服務(wù)臺(tái)也做了一系列創(chuàng)新。許多用戶在提交工單時(shí)往往難以準(zhǔn)確判斷此次事件與服務(wù)目錄中的哪一服務(wù)相關(guān)，而卓豪通過構(gòu)建人工智能模型，以對(duì)話式的自助服務(wù)模式，自動(dòng)為用戶推薦合適的服務(wù)目錄和模板，無需用戶自己選擇，減少了提單過程中的盲目性，讓用戶提單更高效。值得一提的是，為了避免因?yàn)楦鞣N原因?qū)е碌墓伪徽`關(guān)的情況，卓豪IT服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)會(huì)在技術(shù)人員關(guān)單時(shí)給出“謹(jǐn)慎關(guān)單”的提示，即使工單被關(guān)閉，也可以重新打開，以此確保每一個(gè)問題都能得到妥善解決。
侯康選表示，卓豪的明星產(chǎn)品——ITSM服務(wù)管理軟件ServiceDesk Plus，現(xiàn)已集成了先進(jìn)的AI能力。他列舉了一些常見場(chǎng)景，如智能客服場(chǎng)景，卓豪通過智能機(jī)器人幫助用戶解答常見問題，以自動(dòng)推薦答案的方式，提供簡(jiǎn)化的客服體驗(yàn)，若數(shù)輪交互之后機(jī)器人仍無法解決，再轉(zhuǎn)為人工提單。其次，對(duì)于一些重復(fù)性請(qǐng)求，如用戶申請(qǐng)賬號(hào)或功能類的服務(wù)，機(jī)器人可以通過調(diào)用腳本自動(dòng)完成，無需人工參與，從而大幅提高了IT服務(wù)效率。
他進(jìn)一步指出，卓豪在對(duì)制造業(yè)用戶的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在所有IT服務(wù)事件中，桌面運(yùn)維問題占比將近50%，而這些問題都可以通過批量化或自動(dòng)化的操作來解決，從而大幅提高IT管理的效率。為此，卓豪的軟件產(chǎn)品正在智能化領(lǐng)域不斷探索，使用戶更簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)其管理目標(biāo)。
ManageEngine卓豪副總經(jīng)理 侯康選
企業(yè)IT運(yùn)維管理中的安全合規(guī)問題需引起重視
在數(shù)字化時(shí)代，系統(tǒng)安全與合規(guī)管理已成為每個(gè)企業(yè)的首要任務(wù)。卓豪匠心打造的SIEM+IAM解決方案，正幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的安全管理以及安全合規(guī)。侯康選分別從特權(quán)賬號(hào)的管理、補(bǔ)丁管理、日志審計(jì)以及共享文件服務(wù)器的管理等維度分享了卓豪的最佳實(shí)踐和相關(guān)建議。
當(dāng)前，眾多企業(yè)在對(duì)特權(quán)賬號(hào)的管理方面存在安全隱患，如某些資深員工獨(dú)攬全部核心設(shè)備的賬號(hào)和密碼，或是賬號(hào)密碼沿用某種可預(yù)測(cè)的規(guī)律，這些都是潛在的安全雷區(qū)，極易被攻破。
為破除上述隱患，卓豪提出了一系列創(chuàng)新的解決方案，通過建立一套智能化的特權(quán)賬號(hào)管理機(jī)制，全面接管所有設(shè)備的賬號(hào)和密碼，定期自動(dòng)化地實(shí)現(xiàn)密碼更新，同時(shí)對(duì)最高管理員的權(quán)限進(jìn)行分解，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的權(quán)限管理。
卓豪軟件的具體做法是：
1、定期幫助用戶修改密碼，進(jìn)行權(quán)限管理。卓豪管理系統(tǒng)可定期幫助用戶修改密碼，例如每三個(gè)月更新一次。同時(shí)通過系統(tǒng)可進(jìn)行細(xì)致的權(quán)限劃分，如誰可以修改密碼、誰可以查看密碼、誰可以使用密碼等。
2、第三方合作場(chǎng)景可對(duì)外協(xié)人員進(jìn)行統(tǒng)一的密碼管理。在與第三方合作時(shí)，如何管理密碼是一個(gè)關(guān)鍵問題。如果直接提供密碼，存在密碼外泄的風(fēng)險(xiǎn)；如果不提供，第三方人員難以完成工作。為解決這一問題，卓豪的身份和訪問管理解決方案可以在特定時(shí)間段內(nèi)授權(quán)密碼供第三方使用，從而確保其安全地展開工作。
侯康選建議：為了避免權(quán)力過于集中及其他潛在風(fēng)險(xiǎn)，雖然最高管理員擁有全部權(quán)限，但通常的做法是將管理員的權(quán)限進(jìn)行分解，由多名管理員共同承擔(dān)責(zé)任。
他還提到了補(bǔ)丁管理的重要性。他明確表示，很多安全隱患均源于系統(tǒng)中的漏洞未能被及時(shí)修復(fù)。為此，卓豪在產(chǎn)品中加強(qiáng)了補(bǔ)丁管理的能力，其解決方案能夠自動(dòng)掃描操作系統(tǒng)和第三方應(yīng)用，探查系統(tǒng)缺失哪些重要補(bǔ)丁，為用戶推薦相應(yīng)的補(bǔ)丁，并在打補(bǔ)丁前進(jìn)行測(cè)試，確保不會(huì)出現(xiàn)藍(lán)屏事件，從而助力企業(yè)構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的安全屏障。
此外，日志審計(jì)同樣重要。系統(tǒng)中的任何操作都會(huì)留下痕跡，而這些痕跡，可以通過日志進(jìn)行全面監(jiān)控和管理，并從痕跡中洞察潛在風(fēng)險(xiǎn)和異常行為。這種監(jiān)控機(jī)制是無死角的，確保了每一個(gè)操作都在監(jiān)控之下。例如，是否有員工嘗試領(lǐng)導(dǎo)賬號(hào)的密碼，或者某個(gè)銷售部門的員工頻繁出現(xiàn)在人力資源部，這些都可能是潛在的風(fēng)險(xiǎn)，需要通過技術(shù)手段來提前防范。卓豪的系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行行為分析，并在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)立即發(fā)出告警。
共享文件服務(wù)器的管理同樣不容忽視，如何避免敏感信息放在共享文件服務(wù)器上，以及如何更合理地使用軟件資源，都是企業(yè)客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在數(shù)字化辦公中，共享文件服務(wù)器為員工提供了便利，但也帶來了一定的風(fēng)險(xiǎn)。敏感信息可能被錯(cuò)誤地存放，大量的舊文件可能占據(jù)了寶貴的資源，而未經(jīng)充分利用的軟件許可則會(huì)造成資源的浪費(fèi)。
“我們?cè)谶M(jìn)一步探索時(shí)發(fā)現(xiàn)很多東西是需要管理起來的，在做精細(xì)化管理時(shí)，共享文件服務(wù)器的管理，包括敏感數(shù)據(jù)是否被脫敏后上傳，軟件的使用頻率和許可權(quán)限的分配如何根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整，這些不合理的問題都可以被解決，我們認(rèn)為這些都是安全能力的補(bǔ)充。”侯康選表示：沒有絕對(duì)的安全，只能見招拆招，使系統(tǒng)變得相對(duì)更加安全。
在談及卓豪構(gòu)建的DevOps與云端性能的一體化監(jiān)控解決方案時(shí)，侯康選分享了其背后的創(chuàng)新理念和特點(diǎn)。與傳統(tǒng)的監(jiān)控方案相比，卓豪的解決方案更注重敏捷反應(yīng)，追求快速響應(yīng)和高效執(zhí)行。
侯康選表示，“我們?cè)诋a(chǎn)品中內(nèi)嵌了低代碼平臺(tái)，這意味著當(dāng)用戶在使用我們的工單產(chǎn)品或監(jiān)控產(chǎn)品時(shí)，若有新的需求，他們可以利用這個(gè)內(nèi)嵌的平臺(tái)迅速擴(kuò)展功能，實(shí)現(xiàn)敏捷開發(fā)。”而在云端，用戶無需在本地建立服務(wù)器，也不必自行運(yùn)維，卓豪的一體化監(jiān)控解決方案已經(jīng)準(zhǔn)備好了一切，用戶只需接入云端，便可以實(shí)現(xiàn)全方位的管理服務(wù)。卓豪為用戶提供了極大的便利性，增加對(duì)云應(yīng)用運(yùn)行及最終用戶體驗(yàn)的掌控性，讓管理變得更輕松。
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