平安銀行私人銀行：打造專業(yè)用心的投顧陪伴服務(wù)，提升客戶財(cái)富健康度
當(dāng)前財(cái)富管理行業(yè)已行至深化轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，客戶對專業(yè)化、綜合化、陪伴式服務(wù)的需求顯著增強(qiáng)。
洞察客戶需求變化，近年來平安銀行私人銀行持續(xù)向以客戶為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化財(cái)富管理專業(yè)投顧能力建設(shè)。目前，平安銀行私人銀行已建立了超百人的投研投顧團(tuán)隊(duì)，包括從投研、投顧專業(yè)中臺(tái)支持和派駐投顧的嚴(yán)密分工體系，提供專業(yè)用心的長期陪伴式服務(wù)，給客戶更專業(yè)、有價(jià)值、勝率更高的指引。
平安銀行私行財(cái)富部總經(jīng)理段軍表示，專業(yè)用心的投研投顧服務(wù)是平安銀行私行財(cái)富業(yè)務(wù)落實(shí)“以客戶為中心”的積極實(shí)踐，也是總行賦能分行業(yè)務(wù)經(jīng)營，升級(jí)財(cái)富管理模式的重要舉措，我們希望給客戶提供長期有溫度的陪伴式服務(wù)。
強(qiáng)化資產(chǎn)配置，打造專業(yè)投研投顧體系
資產(chǎn)配置是服務(wù)高凈值客戶的基礎(chǔ)，平安銀行私人銀行致力于構(gòu)建一個(gè)真正立足于買方視角、充分契合客戶需求、與客戶利益真正長期綁定的資產(chǎn)配置服務(wù)體系。這意味著銷售模式要從產(chǎn)品導(dǎo)向徹底轉(zhuǎn)化為客戶需求導(dǎo)向。
基于此，平安銀行針對私行財(cái)富客戶的銷售前、中、后節(jié)點(diǎn)，規(guī)劃了專業(yè)部署：售前基于大數(shù)據(jù)分析客戶需求；售中基于資產(chǎn)配置模型，提供產(chǎn)品策略建議；售后根據(jù)客戶需求與市場環(huán)境變化，進(jìn)行資產(chǎn)配置再平衡，提供陪伴式服務(wù)。
這其中，需要投研投顧與產(chǎn)品、隊(duì)伍、客群等多團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)同，形成投研、投顧和產(chǎn)品營銷策略一體化的邏輯。平安銀行打造了獨(dú)有的投研投顧體系，基于投研宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析，提供大類資產(chǎn)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)配置投顧建議，結(jié)合客戶需求構(gòu)建個(gè)性化投資組合，形成“市場-策略-產(chǎn)品”一站式資產(chǎn)配置體系。其中，平安銀行私人銀行擁有目前商業(yè)銀行中為數(shù)不多的可獨(dú)立制定宏觀觀點(diǎn)及各大類資產(chǎn)配置策略的投研團(tuán)隊(duì)。
具體來看，投研團(tuán)隊(duì)站在投顧業(yè)務(wù)鏈的最上游，感知市場的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，對市場上發(fā)生的事情做出專業(yè)解讀；投顧專家中臺(tái)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)挖掘客戶需求，把上游的投研觀點(diǎn)和公司產(chǎn)品相結(jié)合，形成落地執(zhí)行的策略和資產(chǎn)配置方案，解決客戶的問題；派駐投顧團(tuán)隊(duì)是賦能一線與響應(yīng)客戶需求的執(zhí)行者，他們分布在各地分行，執(zhí)行與貫徹總行方針；而未有派駐投顧覆蓋的網(wǎng)點(diǎn)，總行投顧中心也配置有遠(yuǎn)程投顧團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)。
精準(zhǔn)洞察客戶需求，注重陪伴式服務(wù)
而其中，客戶需求的準(zhǔn)確識(shí)別是資產(chǎn)配置的重要前提。與市場目前普遍較為粗放的KYC不同，僅針對一個(gè)客戶，平安銀行就圍繞“客戶生命周期、資產(chǎn)層級(jí)、職業(yè)”三個(gè)核心標(biāo)簽細(xì)分了112個(gè)客群宮格來充分勾勒客戶畫像，并通過大數(shù)據(jù)分析對處于不同人生階段的客群進(jìn)行需求挖掘。
具體資產(chǎn)配置中，平安銀行私人銀行設(shè)置了“產(chǎn)品策略配置委員會(huì)”，除了依托資深投研、投顧力量；還整合平安集團(tuán)內(nèi)部投研資源力量，組建跨平安銀行、平安證券、平安基金、平安理財(cái)?shù)榷鄠€(gè)專業(yè)公司的“投研委員會(huì)”，為客戶的資產(chǎn)配置提供強(qiáng)大支持。有別于市面上普遍的大類資產(chǎn)配置，平安銀行私人銀行對不同類別資產(chǎn)進(jìn)行風(fēng)格判斷，深入到二級(jí)策略乃至三級(jí)策略來進(jìn)行配置，這就對資產(chǎn)配置專業(yè)性提出了更高要求。
市場波動(dòng)不斷，完成資產(chǎn)配置后的陪伴服務(wù)也至關(guān)重要。平安銀行私人銀行注重打造長期陪伴服務(wù)，通過貫穿投前投教、投中建議、投后管理全流程，打造客戶旅程化陪伴能力。比如，堅(jiān)持運(yùn)用顧問式投顧方法，致力于扮演客戶家庭財(cái)富私人醫(yī)生的角色，每月主動(dòng)發(fā)送客戶賬戶檢視報(bào)告，內(nèi)容涵蓋持倉說明、收益分析、調(diào)倉建議、市場觀點(diǎn)等；還結(jié)合市場熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)場景實(shí)現(xiàn)寓教于樂，將正確的財(cái)富管理、傳承理念傳遞給廣大客戶。
從客戶利益出發(fā)的買方站位和中立視角
“真”資產(chǎn)配置需要相應(yīng)的體制機(jī)制土壤，平安銀行私人銀行在國內(nèi)率先提出“財(cái)富健康度”指標(biāo)，為客戶提供個(gè)性化資產(chǎn)配置策略，針對每位客戶提供自身持倉檢視服務(wù)，引導(dǎo)資產(chǎn)選擇與比例配置均衡健康。同一時(shí)期，在組合收益率上，財(cái)富健康度高的客戶的收益率、滿意度較財(cái)富健康度低的客戶要顯著提高，流失率明顯降低。
平安銀行私人銀行還從考核導(dǎo)向上保障買方站位和中立視角。資產(chǎn)配置方案是由總行專家團(tuán)隊(duì)提供，不歸屬于分行，不直接對任何一個(gè)客戶的管戶。主要是提供客戶需求線索指引、需求溝通、資產(chǎn)配置方案，而不是某些產(chǎn)品的銷售任務(wù)。其考核的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度，而不是某些產(chǎn)品的銷售任務(wù)，保證真資產(chǎn)配置服務(wù)的落地，助力客戶構(gòu)建健康的產(chǎn)品組合。
此外，平安銀行私人銀行還從總行層面對分行進(jìn)行賦能，對隊(duì)伍開展“懂底層、懂產(chǎn)品、懂配置”的專項(xiàng)賦能，提升私行隊(duì)伍的“專業(yè)”基本功，讓隊(duì)伍具備扎實(shí)的底層資產(chǎn)功底；并通過搭建系統(tǒng)，大幅提升一線人員為客戶制作賬戶檢視建議書的效率，提升資產(chǎn)配置方案落地效率。未來，通過持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)賦能，將助力一線隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)從單一產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)到全產(chǎn)品策略打通，再到基于底層內(nèi)核的專業(yè)化配置能力的跨越。
為了持續(xù)提升客戶的持有體驗(yàn)，2023年以來，平安銀行私人銀行展開了系統(tǒng)的客戶回訪工作，為公私募持倉較多的客戶提供賬戶檢視服務(wù)，讓客戶對市場和產(chǎn)品的底層資產(chǎn)有了進(jìn)一步的理解，并與客戶深入溝通需求、投資目標(biāo)，共同探討更適合的產(chǎn)品配置方案，不斷提升客戶“財(cái)富健康度”，獲得了客戶的廣泛好評。
隨著中國經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇，財(cái)富管理行業(yè)開啟了專業(yè)化、多元化、高質(zhì)量發(fā)展的新征程。展望未來，平安銀行私人銀行將緊跟國家在金融領(lǐng)域的方針政策，聚焦以客戶為中心的發(fā)展理念，不斷提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，為客戶、行業(yè)及社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值。
