TATA木門：25周年再攀高峰，以服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)家居行業(yè)新篇章
當(dāng)前家居行業(yè)的下半場(chǎng)，正經(jīng)歷從渠道時(shí)代向服務(wù)時(shí)代的深刻轉(zhuǎn)型。這一趨勢(shì)體現(xiàn)在多個(gè)維度：服務(wù)體驗(yàn)已成為核心競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)因渠道的多元化與融合加速，使得線上線下全渠道布局成為提升銷售效率和用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵；服務(wù)創(chuàng)新也已成為發(fā)展新動(dòng)力，企業(yè)需不斷創(chuàng)新服務(wù)模式與內(nèi)容以滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。
而在眾多企業(yè)紛紛探索服務(wù)升級(jí)的路徑時(shí)，TATA木門已然將服務(wù)推向了新的高度。從率先推出5年質(zhì)保，到提出安裝5S執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、8大服務(wù)流程，再到上線CSC服務(wù)評(píng)價(jià)功能，TATA木門始終與時(shí)代同行，與用戶共情，做好售前、售中、售后的全鏈路交付工作，形成人居生活的美好閉環(huán)的同時(shí)，也為企業(yè)自身穩(wěn)健發(fā)展構(gòu)建更深的競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河。
服務(wù)意識(shí)貫穿于企業(yè)每個(gè)人
打磨行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)口碑
木門的定制服務(wù)鏈路長(zhǎng)，從下單到交付，行業(yè)內(nèi)一般需要36-60天。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)盛行的當(dāng)下，用戶對(duì)售中、售后的服務(wù)質(zhì)量和效率提出了更高的要求。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2023年發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，在消費(fèi)者最關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的表現(xiàn)上，“售后有保障”，占比38.0%。
定制木門“三分產(chǎn)品，七分安裝”，用戶購(gòu)買的不單單是產(chǎn)品，還有交付體驗(yàn)。TATA木門在品牌建立之初便意識(shí)到，實(shí)體產(chǎn)品售出并不意味著完成交付，每一年的持續(xù)服務(wù)也是產(chǎn)品重要部分，只有持續(xù)提供服務(wù)才可能滿足用戶對(duì)美好人居的需求。早在2004年，TATA木門率先在行業(yè)內(nèi)向消費(fèi)者承諾5年質(zhì)保，終身維護(hù)服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上迭代升級(jí)。2016年，啟動(dòng)TATA木門總經(jīng)理服務(wù)月，至今已經(jīng)延續(xù)了8年。
這一服務(wù)活動(dòng)，在TATA木門的持續(xù)打磨下，已經(jīng)成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品。
TATA木門認(rèn)為，在老客戶面前，TATA木門上至董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，下至企業(yè)基層員工，前至全國(guó)終端，后至集團(tuán)總部，每個(gè)人都是服務(wù)者。正如每一年的總經(jīng)理服務(wù)月，TATA木門總經(jīng)理都要化身服務(wù)大使，親自回訪用戶，傾聽(tīng)最真實(shí)全面的用戶訴求，并以專注的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)完成免費(fèi)檢修、清潔保養(yǎng)等煥新服務(wù)。
憑借完善的完善的服務(wù)閉環(huán)，TATA木門以96分高分入圍了2024年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查TOP榜。這背后，是TATA木門對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的極致追求和對(duì)客戶需求的深刻理解。
25年長(zhǎng)情陪伴
述說(shuō)我和TATA木門的故事
除了把服務(wù)做深做透，TATA木門也非常注重與用戶互動(dòng)，傾聽(tīng)用戶故事，搭建品牌與用戶的情感鏈接。
今年的總經(jīng)理服務(wù)月，TATA木門專門打造社交互動(dòng)話題。用戶在小紅書(shū)分享#我和TATA木門的故事#，就有機(jī)會(huì)獲得TATA木門精心準(zhǔn)備的禮品。吸引了不少用戶參與分享，這些故事里面包含了分享者的直觀使用感受和情緒反饋，讓品牌的硬核產(chǎn)品質(zhì)量以及貼心服務(wù)變得可感可知。
“我真的很愛(ài)TaTa木門的定制服務(wù)，真的很貼心”“這款TATA木門，和我家的風(fēng)格很搭，深紅色是父母愛(ài)的顏色”“在使用TATA木門的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)木門的隔音和降噪效果還是比較好”......一個(gè)個(gè)故事，一份份喜愛(ài)與認(rèn)可，串聯(lián)起用戶和TATA木門之間長(zhǎng)久的情感鏈接。
25年來(lái)，TATA木門已經(jīng)服務(wù)了超800萬(wàn)家庭。在服務(wù)思維的驅(qū)使下，TATA木門始終以用戶需求為設(shè)計(jì)研發(fā)原點(diǎn)，通過(guò)材料、技術(shù)、設(shè)計(jì)的創(chuàng)新升級(jí)，為用戶提供更多元化、個(gè)性化、高品質(zhì)的產(chǎn)品矩陣。同時(shí)，針對(duì)用戶在實(shí)際使用產(chǎn)品中的衍生需要，向細(xì)節(jié)化、專業(yè)化和人性化的方向打磨服務(wù)體系，致力于成為美好生活中的陪伴者。
5S執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)+8大服務(wù)流程
全鏈路打造服務(wù)閉環(huán)
對(duì)于TATA木門而言，服務(wù)不是一成不變的，需要不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。由TATA木門董事長(zhǎng)縱瑞原親自帶領(lǐng)，前往以精益管理、細(xì)致服務(wù)聞名的日本豐田集團(tuán)進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷延伸、豐富服務(wù)的定義，與用戶構(gòu)建信任與長(zhǎng)期關(guān)系。
TATA木門已經(jīng)形成了一套完善專業(yè)的服務(wù)體系。5S執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)+8大服務(wù)流程，將客戶下單后的測(cè)量、生產(chǎn)、物流、安裝、售后整個(gè)鏈條打通；設(shè)立服務(wù)培訓(xùn)基地，并提出“持證上崗”策略方針，每一位專業(yè)工匠需經(jīng)過(guò)至少3個(gè)月專業(yè)培訓(xùn)；秉承工匠精神，定期舉行全國(guó)安裝技能大賽......可以說(shuō)，TATA木門的「服務(wù)」，是貫穿于整個(gè)經(jīng)營(yíng)鏈路的，并且將產(chǎn)品全生命周期的每一個(gè)階段的標(biāo)準(zhǔn)化做到了領(lǐng)先行業(yè)的極致水平。
安裝交付服務(wù)是家居企業(yè)的基石，一個(gè)企業(yè)能夠創(chuàng)造多大的用戶價(jià)值，就能走多遠(yuǎn)的路。作為木門行業(yè)的龍頭企業(yè)，TATA木門始終將用戶的需求和感受放在首位，在提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、貼心的家居解決方案的道路上步履不停。歷經(jīng)多年的精耕細(xì)作，TATA木門的「服務(wù)」不再僅僅是交易的附屬品，而是成為了品牌塑造、價(jià)值傳遞和客戶忠誠(chéng)度構(gòu)建的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
CSC服務(wù)評(píng)價(jià)功能上線
時(shí)刻傾聽(tīng)用戶聲音
新的時(shí)代和消費(fèi)群體對(duì)家居行業(yè)提出更高的要求，經(jīng)營(yíng)一個(gè)消費(fèi)者品牌，需要企業(yè)時(shí)刻發(fā)掘消費(fèi)者的潛在需求，并做到用真心聆聽(tīng)，用實(shí)際行動(dòng)回應(yīng)。
日前TATA木門正式上線CSC服務(wù)評(píng)價(jià)功能。據(jù)了解，通過(guò)該系統(tǒng)，用戶下訂單后便與用戶建立服務(wù)通道，全流程主動(dòng)推送（支持查詢、在線交互）。在完成產(chǎn)品安裝交付后，可通過(guò)CSC系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)反饋，真實(shí)評(píng)價(jià)。
CSC系統(tǒng)以公開(kāi)、透明和真實(shí)的方式展示用戶評(píng)價(jià)，為新用戶提供關(guān)鍵信息參考和指導(dǎo)，同時(shí)用戶還可以獲取每位安裝工匠的個(gè)人業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)，了解每位安裝工匠的專業(yè)實(shí)力和服務(wù)水平。依托該系統(tǒng)，TATA木門將從贊賞與改進(jìn)兩個(gè)方向雙輪驅(qū)動(dòng)，鞭策著終端的快速進(jìn)步。
存量博弈周期下，家居行業(yè)進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代。其中，服務(wù)力將成為家居企業(yè)獲得差異化優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，也有望成為家居行業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)。在25年品牌征途中，TATA木門一直在刷新著行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與高度，從5年質(zhì)保、統(tǒng)一5S執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，到安裝技師大賽、8大服務(wù)流程，再到設(shè)立培訓(xùn)基地，不斷推陳出新。不僅為消費(fèi)者打造了更好的裝修體驗(yàn)，也使行業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)與品質(zhì)的正循環(huán)，帶動(dòng)家裝行業(yè)向著健康可持續(xù)方向發(fā)展。
